スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5<3> 日経ビジネスの特集記事(18)

日経ビジネスの特集記事(18)

2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

今週の特集記事の最終回は、9)【自動車】から

16)【ネット通販】のランキングについてお伝えします。


9)【自動車】

レクサスの圧勝でした。親会社のトヨタ自動車にも

大差をつけての首位は7年連続ということです。

ボルボが圏外から3位に躍進し、日産自動車は

5位から7位に下がりました。


10)【新築戸建て住宅】

この部門は満足度指数の差はわずかで順位が

めまぐるしく変わる可能性があります。

ただし、圏外から上位に食い込むのは容易では

ないでしょう。


11)【新築マンション】

この部門はベスト5(6位も含め)の顔ぶれは

変わりません。ただし、3位と4位以下とは

17ポイント以上の開きがあり、ランキング下位

の企業がベスト3に食い込むことはまず無理

だろうと思われます。


12)【自動車保険】

ソニー損害保険が3年連続首位となりました。

2位以下と12ポイント近く差をつけています。

2位以下は僅差で順位は流動的です。


13)【損害保険】

何と言ってもAIU保険の大躍進が目を引きます。

AIUはどのようにしてアフターサービスの向上に

取り組んだのでしょうか?

「AIUの商品は約6割が保険専業代理店を通じて

販売されるため、販売員のスキル向上が課題

だった」。

そのため、「『ハイクオリティ(HQ)代理店認定制度』」

を新たに設けたそうです。

「『努力している代理店をきちんと評価する指標が

必要だった』(AIU保険の市川徳良・営業企画部長)」

からです。

販売員のモチベーションを向上させる必要が

あったのですね。


14)【ネットスーパー】

1位、2位は大手スーパーが独占しました。

特に、イトーヨーカドーは2位に12ポイント以上の

差をつけ寄せ付けませんでした。


15)【家電量販店】

昔、北関東でYKK戦争と騒がれた、ヤマダ電機、

コジマ、ケーズデンキ(当時は加藤電機)でしたが、

アフターサービスランキングでは大きな開きが

出ました。売上高首位のヤマダ電機は10位、

コジマは8位そして、ケーズデンキは前回に

引き続き首位になりました。

先ごろコジマと経営統合したビックカメラは

9位と奮いません。


16)【ネット通販】

この部門は首位から5位(正確には7位)まで

前回と全く順位に変動がありません。

この点は他の部門には見られない、この部門

だけの特徴です。

面白いのは、順位間の差はごくわずかで、

まるで人気のあるラーメン店に行列をして

きちんと並ぶ様を見ているようです。


ひとつ気になることは、14位(前回10位)の

楽天ブックスの満足度指数がマイナス15.2

ポイントであることです。

問題は、満足度指数がマイナスになったのは、

今回が初めてではなく、昨年に引き続いて

マイナスになったことです。顧客の不満に対処

できていないことがこの数字に現れている、

ということになります。


「『出荷まで4~5日という表示が変わらな

かったため、別のところで入手したら、画面

表示を変えられず商品が届いた返品を申し出たが、

システム上受け付けられないとの返答』と

商品の不着や返品に関するトラブルへの不満が

多い。こうした現状に対する認識と打開策について、

楽天に取材を申し入れたが拒否された」。

困ったことですね。顧客目線で対応する姿勢が

欠けているということになります。



クレームこそ好機

アフターサービスランキングで首位でなくても、

リピーター獲得に成功している企業が

各部門にあります。

全16部門のうち数値が80ポイントを超える

5部門に属する企業をご紹介します。

ポイントの多い順に並べます。

【銀行】     住信SBIネット銀行 91.5

【ネット通販】  Amazon.co.jp    91.4

【証券会社】   SBI証券会社   85.1

【家電量販店】  ヨドバシカメラ   84.7

【パソコン】    アップル       83.2



日経ビジネスは最後にこのように述べています。

「アフターサービスは決して、単なる『後始末』ではない。

顧客に次の購入を促すための『第一歩』でもある」。




 ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆

スポンサード・リンク

















スポンサーサイト

2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5<2> 日経ビジネスの特集記事(18)

日経ビジネスの特集記事(18)

2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

前回は16部門の各ベスト5をご紹介しました。

各部門のランキングの内容を2回に分けて、

詳しく見ていくことにします。

今回は、1)【証券会社】から8)【薄型テレビ】

までお伝えします。

日経ビジネスらしいコメントが随所に見られます。


1)【証券会社】

ネット専業証券大手5社が上位を独占しました。

「今回、それぞれ1位と2位を獲得した松井証券と

マネックス証券に共通するのは、トップのカスタマー

サービスに対する強い意志だ。

「社員100人に対し、コールセンターの人員は150人。

社員よりオペレーターの数が多い』と話す松井証券の

松井道夫社長は、サポートサービスを必要な投資で

あると捉え、強化してきた実績を強調する。150人の

スタッフが、多い時は1日当たり3000件の電話対応

をこなす。この体制は競合他社と比べても手厚い」。


2)【銀行】

ネット上位に異変が起きました。

前回と同じく首位を守ったソニー銀行を除き、

住信SBIネット銀行は前回2位から7位に

順位を下げ、前回3位だったジャパンネット銀行

は圏外へ。日経ビジネスの基準は、「回答が

30人を上回った企業を満足度指数ランキング

の対象とした」ためです。

ジャパンネット銀行は回答者数が20人でした。


3)【携帯電話・PHSの通信会社】

NTTドコモが首位から陥落し、イー・アクセス

が初の首位。

その差はどこにあったのでしょうか?

「とりわけ増えているのが『待ち時間の長さ』

への不満。項目別評価でも、『対応等に要した

時間』の満足度スコアが5.8と、

イー・アクセスの35.9に大きく引き離された」。


4)【パソコン】

パソコン部門でも順位が大きく入れ替わり

ました。

「パソコン部門でも下克上が起きた。昨年まで

8年連続1位のエプソンダイレクトが3位に陥落。

2012年は4位だったパナソニックが首位に躍り

出た。同社はビジネスパーソン向けノートパソコン

『レッツノート』が主力商品だ」。


パナソニックが支持を集めているのは、「修理に

要する時間の短さ」にあります。

持ち込み修理の99%が即日で完了している

という」。


5)【スマートフォン及びタブレット】

この部門では僅差で首位と2位が入れ替わり

ました。3位にはソニーモバイルコミュニケー

ションズとNECが初めて食い込みました。

しかし、先日NECはスマートフォン事業から

撤退すると記者会見で発表しました。

次回からこの部門のランキングにはエントリー

さえされないことになります。


6)【デジタルカメラ】

この部門の特徴はリコーグループが1ー2

フィニッシュしたことです。

「デジタルカメラでは、リコーが3位から首位

に躍進。リコーは2011年に今回2位のペン

タックスと経営統合しており、1、2位を独占した」。

リコーが首位に躍進した要因は、コールセンター

の対応の仕方にあります。

ゆっくりと話したい顧客には時間をかけて

向き合
」い、修理を依頼されると「予防保全を

したうえで返却するようにしている」。

ニコンが1位から4位に転落した理由は、

「『かかった料金や費用』の評価が

昨年より11ポイント落ちている」ためです。

もちろん、ニコンは今年4月から修理料金の

提示方法を見直したそうです。

「同社のウェブサイト上で品番、症状、保証

期間などを入力すると、技術料と部品代が

提示
される」ようになったそうです。


7)【エアコン】 8)【薄型テレビ】

5)【スマートフォン及びタブレット】を含め、

3部門でシャープが首位を独占しました。

7)【エアコン】と8)【薄型テレビ】の2部門は、

首位と2位との差はいずれも17ポイント以上の

差をつけ圧勝しています。


次回は、9)【自動車】から16)【ネット通販】までの

ランキングの内容とアフターサービスランキングは

下位であっても、リピーター獲得に成功している

企業をご紹介します。




 ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆

スポンサード・リンク

















2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5<1> 日経ビジネスの特集記事(18)

日経ビジネスの特集記事(18)

2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

今週号は、恒例の「アフターサービスランキング」を特集しています。

最初に16部門の部門別ベスト5をお伝えします。

意外に感じられることがあるかもしれません。

しかし、これが利用者の偽らざる答えなのです。


下位に甘んじなければならなかったり、ランクを落としたりした

企業は「たかが雑誌のランキンじゃないか」、と結果を軽視してはいけません。

『日経ビジネス』の影響力は絶大なのです!


「営業は売ってからが本当のスタートだ」と言われることがありますね。

売りっぱなしでは、ユーザーが不満を抱き、クレームは発生し、対応を誤れば

他社へ乗り換えてしまいます。


ですから、アフターサービスは大切なのです。アフターサービスを顧客目線で

きっちりすれば、顧客満足度は向上し、口コミで紹介してもらえます。

一言でいえば、「お客様が無料の営業部員」になってくれるのです。


ランキング初登場の【証券会社】から
(数字は、左が今回の順位で右が前回の順位
 以下同様)

1)【証券会社】
1   松井証券
2   マネックス証券
3   SBI証券
4   カブドットコム証券
5   楽天証券


2)【銀行(地方銀行を除く)】
1 1 ソニー銀行
2 4 新生銀行
3 7 三菱UFJ信託銀行
4 10 りそな銀行
5 5 三井住友信託銀行


3)【携帯電話・PHSの通信会社】
1 2 イー・アクセス(イー・モバイル)
2 1 NTTドコモ
3 3 au
4 5 ソフトバンク
5 4 ウィルコム(DDIポケットを含む)


4)【パソコン】
1 4 パナソニック
2 2 アップル
3 1 エプソンダイレクト
4 3 東芝
5 6 富士通


5)【スマートフォン及びタブレット】
1 2 シャープ
2 1 アップル
3 3 ソニーモバイルコミュニケーションズ
   (ソニーエリクソン)
4 ― NEC
5 ― サムスン電子


6)【デジタルカメラ】
1 3 リコー
2 2 ペンタックス
3 4 キャノン
4 1 ニコン
5 6 オリンパス


7)【エアコン】
1 1 シャープ
2 2 富士通ゼネラル
3 5 ダイキン工業
4 3 日立製作所
5 6 東芝


8)【薄型テレビ】
1 1 シャープ
2 2 パナソニック
3 6 三菱電機
4 3 ソニー
5 4 日立製作所


9)【自動車(新車及び自社ディーラーの認定中古車)】
1 1 レクサス
2 3 富士重工業
3 4 トヨタ自動車(レクサスを除く)
3 ― ボルボ
5 5 マツダ


10)【新築戸建て住宅】
1 1 旭化成ホームズ
2 5 三井ホーム
3 2 積水ハウス
4 3 住友林業
5 7 大和ハウス工業


11)【新築マンション】
1 1 三井不動産レジデンシャル
2 3 野村不動産
3 2 住友不動産
4 4 三菱地所レジデンス(藤和不動産を含む)
5 5 大京


12)【自動車保険】
1 1 ソニー損害保険
2 4 三井住友海上火災保険
3 8 日本興亜損害保険
4 10 三井ダイレクト損害保険
5 7 東京海上日動火災保険


13)【損害保険(自動車保険は除く)】
1 5 AIU保険
2 8 全国共済農業協同組合連合会(JA共済)
3 3 三井住友海上火災保険
4 1 損害保険ジャパン
5 2 あいおいニッセイ同和損害保険


14)【ネットスーパー(百貨店、ドラッグストアを除く)】
1 1 イトーヨーカドーネットスーパー
2 2 イオンネットスーパー
3 ― パルシステム(パルシステム生活協同組合連合会)
4 4 Oisix/おいしっくす
5 ― 楽天スーパー(ネットスーパー紀ノ国屋、ネット関西スーパー、
    東急ストアネットスーパー、プレッセネットスーパー) 


15)【家電量販店(ネットショッピングを除く)】
1 1 ケーズホールディングス(ケーズデンキ)
2 4 上新電機
3 3 ヨドバシカメラ
4 ― EDION(旧DEODEO、EIDEN、ishimaru、midoriを含む)
5 5 ベスト電器


16)【ネット通販(モール、オークションやネットスーパーを除く)】
1 1 Joshin web(ジョーシン)
2 2 セシールオンラインショップ
3 3 ユニクロオンラインストア
4 4 ニッセンオンライン
5 5 メルメゾンネット



以上16部門のランキングでした。

次回から部門別に内容を見ていきたいと思います。

お楽しみに!



 ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆ ★ ☆

スポンサード・リンク
















         
検索フォーム

プロフィール

藤巻隆

Author:藤巻隆
管理人の藤巻隆です。

以前、ジュゲムブログで、
同タイトルの
「日経ビジネスの特集記事」
を書いていました。

しかし、使い勝手があまり
よくなかったので、
FC2ブログで新たにスタート
することにしました。

現在(2013.10.16)、ブログの
引越を行っているところです。

FC2ブログでは、2013.10.14号
が最初のブログということに
なります。


2013年10月16日記す。

FC2カウンター

全記事表示リンク

全ての記事を表示する

ランキング

にほんブログ村 本ブログへ
にほんブログ村

にほんブログ村 本ブログ ビジネス書へ
にほんブログ村

スポンサード・リンク

アクセスランキング

[ジャンルランキング]
ビジネス
497位
アクセスランキングを見る>>

[サブジャンルランキング]
その他
122位
アクセスランキングを見る>>

アクセスランキング

スポンサード・リンク

銀座カラー

カテゴリ

サイト内ランキング



FXってそもそも何?

スポンサード・リンク



外為ジャパン

アマゾン・サーチボックス

スポンサード・リンク

だいぽん
抜群の安定性と爆発力を誇るアフィリエイトの 秘訣を徹底解説しています。 だいぽんさんが今も月500万~1000万くらい稼いでいる ノウハウです。 あなたも安定的な収入の柱を作りませんか?

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。