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航空下克上 中東・LCCに日本は勝てるか 2014.07.07 <1>

日経ビジネスの特集記事(64)

航空下克上
中東・LCC日本は勝てるか
2014.07.07



今週の特集記事のテーマは

航空業界を脅かす新興勢力は刻々と勢いを増して、
航空勢力図を塗り替えている。
激しい攻勢に、世界の大手キャリアは右往左往する。
ついに始まった航空下克上。
ANAとJALは、生き残ることができるのか

ということです。


航空下克上

(『日経ビジネス』 2014.07.07号 PP.028-029)



日経ビジネスが2年ブロに実施したエアライン満足度
ランキングで、異変が起こりました。


実例をご紹介する前に、このランキングは
「エグゼクティブ約6600人が選んだエアライン満足度」
を基に作成されたものであることをお伝えしておきます。


つまり、ファーストクラスやビジネスクラスの評価が
ランキングに反映されているということです。


採点基準は6つあります。
○ スコア(総合得点)
○ サービス
○ 座席
○ 運航の安全性・正確性
○ 路線ネットワーク・アライアンス
○ コストパフォーマンス・マイレージ


最終的にスコア(総合得点)でランキングが決定され
ました。



PART1 日本勢の復活と小さな「異変」

では、ベスト3をご紹介しましょう!


第1位にランキングされたエアラインは、あなたがよくご存知の
「あの」航空会社です。


そうです。世界的に見ても定評がある「シンガポール航空」です。
シンガポール航空が第1位に選ばれた理由は、
「サービス」部門が、ランキング内にある29社中最高得点に
達し、残る4項目も満遍なく高得点を獲得しているからです。


シンガポール航空
(回答者数 858人 スコア 220.1 サービス 58.2 座席 41.9
運航の安全性・正確性 44.3 路線ネットワーク・アライアンス 45.4
コストパフォーマンス・マイレージ 30.3 2012年の順位 1)
* 赤数字は最高得点


「2年前の調査同様、2位から30点以上の差を付けて1位に
ついた」(P.031)
ということです。


シンガポール航空はサービスにこだわり、
「どんな場合でもお客様の希望に寄り添い、最大級の努力を
すること。我々は決してNOと言わない」
(日本支社長のデイヴィッド・リム氏)(P.031)
と徹底しています。


「伝説」になったり、「口コミ」によって広まることを願っている
のでしょう。


サービスの他に座席にもこだわりを見せています。


 ファースト・クラスを上回るクラス「スイート」を

 設けて話題を集めた。座席と通路を隔てる

 専用ドアを設けて、ホテルの客室のような

 プライベートな空間を作る豪華シートだ。
 

  (P.031)


 贅を尽くしたハードと乗客に寄り添う細やか

 な接客。これらを兼ね備えたことが、トップに

 なった大きな理由だ。
 

  (P.031)


では、第2位と第3位を続けてご紹介しましょう!


第2位は、全日本空輸(ANA)、第3位は日本航空(JAL)
と日本の航空会社がランクインしました。


全日本空輸
(回答者数 3516人 スコア 188.2 サービス 49.8 座席 30.5
運航の安全性・正確性 47.4 路線ネットワーク・アライアンス 40.2
コストパフォーマンス・マイレージ 20..3 2012年の順位 4)


日本航空
(回答者数 3238人 スコア 169.9 サービス 47.3 座席 28.9
運航の安全性・正確性 46.7 路線ネットワーク・アライアンス 28.9
コストパフォーマンス・マイレージ 18.1 2012年の順位 6)


エアライン満足度ランキング

(『日経ビジネス』 2014.07.07号 PP.030-031)




 日本勢2社が評価されたのは「サービス」

 「運航の安全性・正確性」の2項目。

 これらはいずれも、この2年で日本勢が

 強さを磨いてきた項目でもある。
 

  (P.031)

強みをさらに強化してきたということですね。


ANAの取り組みをご紹介しましょう。


 最も影響力を持つ英調査会社スカイ

 トラックスの格付けで、ANAは2013年以降、

 2年連続で最上位の5つ星を獲得している。
 

  (P.033)


 ANAは「5つ星エアラインを目指す」と

 同社が宣言し、本格的なサービス改革

 に乗り出したのは2012年のこと。

 当時の5つ星は、シンガポール航空など

 の6社だけ。その一角に入るべき、

 新プロジェクトを立ち上げた。
 

  (P.033)

ANAの取り組みは、次の言葉に集約できる、
と思います。


 「サービス水準を上げるなら、お客様に

 不満を抱かせないことの方が大事だと

 考え直した」とCS&プロダクト・サービス

 室の小沢ちあき・主席部員は説明する。
 

  (P.033)


さあ、注目の第4位と第5位はどこのエアライン
でしょう。


これこそが、新興勢力であり、今週の特集の
テーマである「航空下克上」を象徴する航空会社
です。


あなたはどこのエアラインだと思いますか?



第4位は――ターキッシュエアラインズ
(旧名トルコ航空)です。


ターキッシュエアラインズ
(回答者数 102人 スコア 162.3 サービス 40.7 座席 31.4
運航の安全性・正確性 23.0 路線ネットワーク・アライアンス 33.2
コストパフォーマンス・マイレージ 34.0 2012年の順位 圏外)


えっ? 聞いたことがない? そうですよね。
大手航空会社ではないですし、今まで誌面に
登場したことはほとんどないはずですから。


続けて第5位もご紹介しましょう!


第5位は、あなたも目にしたり、耳にしたことがある
と思われる、エミレーツ航空です。


エミレーツ航空
(回答者数 214人 スコア 157.3 サービス 44.6 座席 44.1
運航の安全性・正確性 31.0 路線ネットワーク・アライアンス 18.6
コストパフォーマンス・マイレージ 19.0 2012年の順位 2)


まず、第4位のターキッシュエアラインズについて、
見てみましょう。どの点が評価されたのでしょうか?


 ターキッシュは、長距離線でもファーストクラス

 を設けていない。しかし、だからといってサービス

 の質が劣るわけではない。ビジネスクラスと

 プレミアムエコノミーには、機内食の専任スタッフ

 がついて、シェフが調理、盛り付けて料理を出す。
 

  (P.034)

こんなサービスを施している航空会社は聞いたことが
ありません。


しかも、「機内でシェフが仕上げる食事がおいしかった。
シェフが見送りの挨拶もする」(51歳、係長・主任)(P.035)
と利用者から好評です。


さらに、ターキッシュは「イスタンブールで乗り継ぐ乗客
には、市内のホテル宿泊や観光ツアーを無料で提供する。
それもこれらのサービスを、上位だけでなく全クラスに提供
するのだ」(P.034)


エミレーツに関しては、「夜中着・朝発の乗り換えで、
エコノミークラスにもかかわらずタダでホテルに泊まれた」
(50歳、課長)(P.035)


ターキッシュやエミレーツは明確な戦略を実践しています。
国家プロジェクトの一環で、イスタンブールやドバイにハブ空港
を建設し、「以遠権」を活用しようとしているのです。


 拠点とする空港からは、ターキッシュが250都市以上、

 エミレーツが140都市以上に飛んでいる。つまり、

 両都市の「その先」にまで乗客を運ぶのが、2社に

 共通する戦略だ。
 

  (P.035)
第6位から第10位までをご紹介しましょう!

第6位 ルフトハンザ航空 (回答者数 813人 スコア 137.5
      路線ネットワーク・アライアンス 47.6
第7位 タイ国際航空 (回答者数 703人 スコア 132.0)
第8位 キャセイ・パシフィック航空 (回答者数 650人 スコア 129.6)
第9位 フィンランド航空 (回答者数 163人 スコア 128.7)
第10位 KLMオランダ航空 (回答者数 195人 スコア 103.5)
 


次回は、「PART2 旧勢力を脅かす中東勢とLCC」他を
お伝えします。






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以前、ジュゲムブログで、
同タイトルの
「日経ビジネスの特集記事」
を書いていました。

しかし、使い勝手があまり
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FC2ブログで新たにスタート
することにしました。

現在(2013.10.16)、ブログの
引越を行っているところです。

FC2ブログでは、2013.10.14号
が最初のブログということに
なります。


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