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クレーム上等! またアマゾンで買ってしまうワケ  2014.11.03 <2>



日経ビジネスの特集記事(80)

クレーム上等!
またアマゾンで買ってしまうワケ
2014年度アフターサービスランキング
2014.11.03



今週の特集記事のテーマは

クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。
異様なまでの執念で、顧客満足のみを追求するアマゾンジャパン。
先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった
「声なきクレーム」すら活用する段階に入った。
顧客満足を巡る競争を今、異次元のステージに差し掛かっている
 (『日経ビジネス』 2014.11.03 号 P.0)

ということです。


クレーム上等!またアマゾンで買ってしまうワケ<br />2014年度アフターサービスランキング

クレーム上等!
またアマゾンで買ってしまうワケ
2014年度アフターサービスランキング

(『日経ビジネス』 2014.11.03 号 表紙)




初回は、アマゾンの「顧客満足」への飽くなき
挑戦を中心としたホットな話題をお伝えしました。
WOWOWの「カギ開け」への取り組みについても
お伝えしました。


消費者の要求は高まることはあっても、低下する
ことはありません。


とりわけ、私たち日本人は「世界一うるさい客」、
と言われています。


英ダイソンの創業者でエンジニアの、
ジェームズ・ダイソン氏はコードレス掃除機の開発
の際、日本の家庭で試作品を使ってもらい、
改良を重ねたそうです。


「日本人は、『世界で最もうるさい消費者』なので、
日本で売れれば、世界中で売れるからだ」、
ということを、インタビューで語っていたことを思い
出しました。


それは大声を出してうるさいのではなく、
商品の品質や、使い勝手、アフターサービスなど
に対する要求度が、極めて高いという意味です。


30年以上前のことだったでしょうか。
「サイレント・マジョリティー」という言葉が、
人口に膾炙(かいしゃ)しました。


「声なき大衆」という意味ですが、声に出して
意思表示をしない多数派を指しました。


現在では、個別商品の不良や、ブラック企業の
実態を名指しで、ネットに書き込む人が増えて
きました。


内部告発と思われるような、企業の内部事情に
詳しい内容を公表する人まで出現しました。


こうした人たちは、「ノイジー・マイノリティ」とでも
言うのでしょう。当該企業にとっては、安易に無視
できない「うるさい少数派」です。



さて、本題に入ります。
今回は、消費者の「不満」を集め、その生データを
企業に売るというビジネスモデルを確立した企業と、
そのデータを活用し、新たな事業を開拓した中堅
部品メーカーの取り組みからスタートします。


PART2 「声なきクレーム」に商機
不満買い取ります


目の付け所が素晴らしい、と思いましたね。
普通に考えたら、
「こんなことで商売になるはずはない」
という一言で片付けられていたことでしょう。


そんな消費者の「不満データ」を活用し、ある商品を
完売させた企業のケースをご紹介します。


 さいたま市にある創業36年の中堅部品

 メーカー、ベルニクス。発電所や電車など

 の安全に欠かせない高品質な電源部品

 を供給する、「黒子」の役割に徹してきた。

 そんな地味な同社が1年半前に下した

 決断に、誰もが驚いた。
 

  (P.034)


一体どういうことなのでしょうか?


 電動アシスト自転車を新たに開発し、

 自転車市場へと参入。約15万円と

 大手メーカー並みの価格で、台数

 限定で製造・販売したところ、口コミ

 効果で完売した。
 

  (P.034)


売れた要因は、何だったのでしょうか?


 ヒットの要因は、小さな子供を持つ母親

 が欲しがる製品にするという一点を

 徹底的に追求したことだ。
 

  (P.034) 


それは分かるのですが、なにか腑に落ちない
ですよね。


電源部品を供給する中堅部品メーカーですよ。
何か畑違いの感じはしませんか?
しますよね?


その秘密を大公開する前に、その電動アシスト
自転車がどんなものか見てみましょう。
小さな子供を持つ母親ならずとも、欲しくなる
ようなデザイン性と機能性に優れています。


子育て中のママが安心して乗れる

子育て中のママが安心して乗れる

(『日経ビジネス』 2014.11.03 号 P.035)



ですが、それだけではなかったのです。
そこには「深いワケ」があったのです。


 鈴木健一郎常務は1冊の分厚いファイルを

 持ち出してきた。数十の付箋が貼られた

 ファイルには、消費者の不満がびっしりと

 埋め尽くされている。付箋は、その中から

 自転車に関するものをピックアップしたものだ。
 

  (P.035) 


しかし、門外漢の企業が、どうしてそのような
消費者の不満が詰まったファイルを手に入れる
ことができたのでしょうか?


いよいよ真打ち登場といったところですね!


 ファイルを提供したのは、2012年に創業

 したばかりの小さなベンチャー企業、

 不満買取センター(東京都新宿区)だ。

 その名の通り、不満を消費者から買い取る

 のが事業内容だ。
 

  (P.035)


社名が事業のすべてを語っていますね。
では、具体的にどのようなビジネスモデルなのか
知りたくなりますね!


では、そのビジネスモデルを大公開(?)します。


 森田晋平社長は「当社のビジネスモデルは

 極めてシンプル。不満を1件を消費者から

 10円で買い取って、複数の企業に1件5円

 で販売する」と説明する。

 飲食店や美容業界などを中心に、顧客が

 広がっているという。
 

  (P.035) 


裏返せば、このような業界では消費者の不満が
多い、ということになります。


「コロンブスの卵」のような、言われてみると、
そんな考え方もあったな、というのが大方の
見方ではないでしょうか。


不満買取センターはさらに先を進んでいます。


 不満買取センターの森田社長は、

 「既に10万近くの不満を仕入れた。

 今、スマートフォンのアプリを開発中で、

 年内には提供して、顧客からもっと

 気軽に不満を売ってもらえる環境を

 整える」と意気込む。「飲食業編」

 「宿泊業編」「営業職編」などジャンル

 ごとに不満を分析した商品を用意。

 コンサルティングも併せて提供していく

 という。
 

  (P.035) 


いわば、今まで「黒子」だったベルニクスが、
不満買取センターの力を借りて、表舞台に
出てきたということになりますね。


ベルニクスと不満買取センターは、
まさにWin-Winの関係です。
今後は不満の程度によって、買取価格と
販売価格を上下させる施策に方向転換
するかもしれません。


ベルニクスの後日談があります。


 ベルニクスは今、電動アシスト自転車

 に対して消費者が持つ不満をもう一つ

 解決しようとしている。本業の電源技術

 を活用し、非接触充電機能を搭載した

 新製品の開発に取り組んでいるのだ。

 既存の電動アシスト自転車は、バッテリー

 を取り外して充電スタンドで充電し、

 乗る時に取り付ける。その手間が省け

 ればメリットは大きい。


 非接触充電機能を付けた自転車スタンド

 も開発しており、決められた場所に返却

 すれば自動的に給電が始まるようにする。
 

  (P.035) 



ではもう一つ、顧客のクレームを収集し、
商品やサービスの進化に結びつけようと
している企業をご紹介しましょう。


 東京、渋谷のトランスコスモス本社。

 ここにソーシャルメディアセンターと

 呼ばれる部屋がある。スタッフが

 24時間体制で常駐し、40もの

 ツイッターやフェイスブックのアカウント

 運営を、手分けして行っている。

 担当するアカウントの製品に関する

 情報を検索し、1つずつ手作業で返信

 する。MS(マイクロソフト)も顧客の1社

 で、いくつかのアカウント管理をトランス

 コスモスに委託している。
 

  (P.037)


SNSというデジタルメディアを活用しながら、
その裏では泥臭い手作業というアナログで
対応していることが分かります。


AI(人工知能)を使ったヒト型ロボットが、
多数出現しても、人間にしかできない領域は
必ずあるはずですし、そういったモノに取って
代わられないように、人間は「人間性」を磨いて
いくことが重要だ、と思います。


いつの日か、ロボットと人間が共生する時代が
到来するかもしれません。


その時、人間はロボットの主人であり、ロボット
は召使いであるべきで、その逆は悲劇です。




次回は、「PART3 2014年版アフターサービス
ランキング 災害が問うた迅速さ」
をお伝えします。






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Author:藤巻隆
管理人の藤巻隆です。

以前、ジュゲムブログで、
同タイトルの
「日経ビジネスの特集記事」
を書いていました。

しかし、使い勝手があまり
よくなかったので、
FC2ブログで新たにスタート
することにしました。

現在(2013.10.16)、ブログの
引越を行っているところです。

FC2ブログでは、2013.10.14号
が最初のブログということに
なります。


2013年10月16日記す。

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