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クレーム上等! またアマゾンで買ってしまうワケ  2014.11.03 <3>



日経ビジネスの特集記事(80)

クレーム上等!
またアマゾンで買ってしまうワケ
2014年度アフターサービスランキング
2014.11.03



今週の特集記事のテーマは

クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。
異様なまでの執念で、顧客満足のみを追求するアマゾンジャパン。
先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった
「声なきクレーム」すら活用する段階に入った。
顧客満足を巡る競争を今、異次元のステージに差し掛かっている
 (『日経ビジネス』 2014.11.03 号 P.0)

ということです。


クレーム上等!またアマゾンで買ってしまうワケ<br />2014年度アフターサービスランキング

クレーム上等!
またアマゾンで買ってしまうワケ
2014年度アフターサービスランキング

(『日経ビジネス』 2014.11.03 号 表紙)




初回は、アマゾンの「顧客満足」への飽くなき
挑戦を中心としたホットな話題をお伝えしました。
WOWOWの「カギ開け」への取り組みについても
お伝えしました。


消費者の要求は高まることはあっても、低下する
ことはありません。


2回目は、消費者の「不満」を集め、その生データを
企業に売るというビジネスモデルを確立した企業と、
そのデータを活用し、新たな事業を開拓した中堅
部品メーカーの取り組み等をご紹介しました。


今特集記事の最終回は、お待ちかねの
「2014年版アフターサービスランキング」の発表です!


PART3 2014年版アフターサービスランキング
災害が問うた迅速さ


最初に、アフターサービスランキングの部門を
ご紹介しておきましょう。


全16部門です。けっこうありますね。
ですが、よくよく考えれば少ない、と感じるかも
しれません。


つぶさに見ていくと、あの業界やこの業界がエントリー
されていないな、と気づきました。


アフターサービスの重要度が高い業界に絞った、
と考えられます。


それはさて置き、「アフターサービス満足度調査」は
どのようにして行われたのか、触れておきましょう。


 【アフターサービス満足度調査について】

 2014年7月2日~8月17日の間、日経BP

 コンサルティングが保有するインターネット

 調査システム「AIDA」を使用して実施した。

 1万6421人から有効回答を得た。

 回答者の平均年齢は50.9歳。男性77.2%、

 女性21.4%.。

 満足度指数は。各企業の製品や事業の

 アフターサービス経験者に、アフターサービス

 の評価を「満足」「まあ満足」「どちらともいえない」

 「やや不満」「不満」の選択肢から1つ選んで

 もらい、それぞれの回答者数に100、50、0、

 ▲50、▲100(無回答は除く)で割ったもの。

 ▲はマイナス値を示す。

 アフターサービス経験者には、「問い合わせ先

 分かりやすさ」「担当者の応対の丁寧さ」

 「対応等に要した時間」「解決策等の適切さ」

 「かかった料金や費用」という5つの項目別評価

 も尋ねている。
 

  (P.041)


では、全16部門をご紹介します。
部門ごとにベスト5を掲載します。
(企業の後ろの数字は前回順位)

1 損害保険(自動車保険は除く)

❶ 日本興亜損害保険
  (現損害保険ジャパン日本興亜) ⑧
❷ AIU損害保険 ①
❸ 三井住友海上火災保険 ③
❹ 東京海上日動火災保険 ⑦
❺ 損害保険ジャパン
  (現損害保険ジャパン日本興亜) ④


2 自動車保険

❶ ソニー損害保険 ①
❷ セゾン自動車火災保険 ⑫
❸ 富士火災海上保険 ⑭
❹ チューリッヒ保険 ⑧
❺ イーデザイン損害保険 ⑪


3 銀行(地方銀行を除く)

❶ ソニー銀行 ①
❷ 新生銀行 ②
❸ 住信SBIネット銀行 ⑦
❹ 三菱UFJ信託銀行 ③
❺ りそな銀行 ④


4 証券会社

❶ マネックス証券 ②
❷ カブドットコム証券 ④
❸ SBI証券 ③
❹ 松井証券 ①
❺ 野村證券 ⑦


5 携帯電話・PHSの通信会社

❶ NTTドコモ ②
❷ イー・アクセス(イー・モバイル、
  現ワイモバイル) ①
❸ au ③
❹ ウィルコム(DDIポケットを含む、
  現ワイモバイル) ⑤
❺ ソフトバンク ④ 


6 自動車(新車および自社ディーラーの認定中古車)

❶ レクサス ①
❷ アウディ ⑥
❸ メルセデス・ベンツ ⑫
❹ トヨタ自動車(レクサスを除く) ③
❺ 富士重工業 ②


7 薄型テレビ(液晶、プラズマ) *

❶ シャープ ①
❷ パナソニック ②
❸ 三菱電機 ③
❹ ソニー ④
❺ 日立製作所 ⑤


8 デジタルカメラ

❶ ペンタックス(現リコーイメージング) ②
❷ ニコン ④
❸ オリンパス ⑤
❹ キャノン ③
❺ ソニー ⑥


9 パソコン(タブレットを除く)

❶ エプソンダイレクト ③
❷ アップル ②
❸ パナソニック ①
❹ 東芝 ④
❺ マウスコンピューター ⑨


10 スマートフォンおよびタブレット端末

❶ アップル ②
❷ シャープ ①
❸ ソニーモバイルコミュニケーションズ
  (ソニー・エリクソン) ③
❹ 富士通モバイルコミュニケーションズ ⑥
❺ サムスン電子 ⑤


11 エアコン

❶ シャープ ①
❷ ダイキン工業 ③
❸ 日立製作所 ④
❹ 富士通ゼネラル ②
❺ パナソニック(ナショナル含む) ⑥


12 家電量販店(ネットショッピングを除く) * 

❶ ケーズホールディングス(ケーズデンキ) ①
❷ 上新電機 ②
❸ ヨドバシカメラ ③
❹ EDION(旧DEODEO、ishimaru、midoriを含む) ④
❺ ベスト電器 ⑤


13 新築マンション
❶ 野村不動産 ②
❷ 三井不動産レジデンシャル ①
❸ 住友不動産 ③
❹ 大和ハウス工業 ―
❺ 長谷工コーポレーション ⑥


14 新築戸建て住宅

❶ 旭化成ホームズ ①
❷ 積水ハウス ③
❸ 住友林業 ④
❹ 積水化学工業 ⑧
❺ パナホーム ⑥ 


15 ネット通販(モール、オークションや
   ネットスーパーを除く)

❶ セシール ②
❷ Joshin Web(ジョーシン)①
❸ ニッセン ④
❹ ユニクロオンラインストア ③
❺ ヨドバシ・ドット・コム ⑥


16 ネットスーパー(百貨店、ドラッグストアを除く)

❶ イトーヨーカドーネットスーパー ①
❷ パルシステム
  (パルシステム生活協同組合連合会) ③
❸ イオンネットスーパー ②
❹ Oisix/おいしっくす ④
❺ SEIYUドットコム
  (旧西友ネットスーパー) ―



全16部門の中で、前回と順位に変動のなかった
部門は2つだけでした。


7 薄型テレビ(液晶、プラズマ) *
12 家電量販店(ネットショッピングを除く) *
です。


前回と順位が目まぐるしく変わった部門は
かなりありました。
 

その中でも、2 自動車保険や、
6 自動車(新車および自社ディーラーの認定中古車)
は、2位以下が大きく入れ替わりました。


『日経ビジネス』は、「損害保険」部門に関して、
下記のような解説をしています。


 昨年の8位から一気に1位と上り詰めた

 日本興亜損害保険は、今年9月に損害保険

 ジャパンと正式統合した。

 今年度から保険金支払い対応を一体化する

 中で進めた「待たせない対応」の取り組み強化

 が評価につながった。
 

  (P.039)


やはり、スピードが重要になってきていることが
分かります。


「携帯電話・PHSの通信会社」部門に関しては、
このように解説しています。


 今回、携帯電話部門で首位となったのはNTT

 ドコモ。昨年首位を譲り渡したイー・アクセス

 (現ワイモバイル)を抑えた。


 ドコモは2年前、「お客様満足度向上プロジェクト」

 を立ち上げた。エリア、サービス、端末、料金、

 チャネル、発信力の6分野に分け、総合的に

 顧客満足度の底上げに取り組んでいる。

 カウンターを通さずに対応する店員を設ける施策は、

 この取り組みの一環だ。

 満足度低下はドコモ、au、ソフトバンクで

 共通しており、スマホ普及などでサポート体制が

 複雑化している影響が見てとれる。
 

  (PP.040-041) 


首位のドコモでも、「『スタッフによって対応に
バラつきがある』ことを満足度低下の要因
として挙げる回答者が多かった」(P.041)そうで、
改善の余地はかなりありそうです。


最後に、「ネットスーパー」部門に関する、『日経ビジネス』の
解説をご覧ください。「再利用意向」という言葉が
出てきます。


 ネットスーパー部門ではイトーヨーカドーネットスーパー

 が3年連続の首位と、強さを見せた。自由回答を見ると、

 「すぐに代替品を用意してくれた」ことを評価する声が

 非常に多い。

 今回、昨年と比べて同部門で大きな変化があったのは

 「再利用意向」だ。表には記載していないが、ランキング

 対象となった6社のうち5社で、「アフターサービスを受けた

 客」の方が「受けたことがない客」よりも、再利用意向が

 高いという結果が出た。昨年は、同様の結果が出ていた

 のはヨーカドー1社だけだった。 
 

  (P.045) 


クレームへの対応の仕方には、2つあります。
クレームが発生しそうな内容を事前に潰しておく、
プロアクティブな対応と、発生してからのリアクティブな
対応です。


アマゾンは前者の戦略を取り、大半の企業は後者の
やり方から脱皮できていません。


これからの時代は、あらゆる点でスピードが加速し、
スピードが武器になることは間違いありません。


好むと好まざるとにかかわらず、消費者の飽くなき
要求に答えを用意している企業が、市場を制する
時代になってきたと言えます。


キーワードは、クレームを逆手に取れ
だ、と思います。


いかがでしょうか?






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管理人の藤巻隆です。

以前、ジュゲムブログで、
同タイトルの
「日経ビジネスの特集記事」
を書いていました。

しかし、使い勝手があまり
よくなかったので、
FC2ブログで新たにスタート
することにしました。

現在(2013.10.16)、ブログの
引越を行っているところです。

FC2ブログでは、2013.10.14号
が最初のブログということに
なります。


2013年10月16日記す。

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