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2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5<3> 日経ビジネスの特集記事(18)

日経ビジネスの特集記事(18)

2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

今週の特集記事の最終回は、9)【自動車】から

16)【ネット通販】のランキングについてお伝えします。


9)【自動車】

レクサスの圧勝でした。親会社のトヨタ自動車にも

大差をつけての首位は7年連続ということです。

ボルボが圏外から3位に躍進し、日産自動車は

5位から7位に下がりました。


10)【新築戸建て住宅】

この部門は満足度指数の差はわずかで順位が

めまぐるしく変わる可能性があります。

ただし、圏外から上位に食い込むのは容易では

ないでしょう。


11)【新築マンション】

この部門はベスト5(6位も含め)の顔ぶれは

変わりません。ただし、3位と4位以下とは

17ポイント以上の開きがあり、ランキング下位

の企業がベスト3に食い込むことはまず無理

だろうと思われます。


12)【自動車保険】

ソニー損害保険が3年連続首位となりました。

2位以下と12ポイント近く差をつけています。

2位以下は僅差で順位は流動的です。


13)【損害保険】

何と言ってもAIU保険の大躍進が目を引きます。

AIUはどのようにしてアフターサービスの向上に

取り組んだのでしょうか?

「AIUの商品は約6割が保険専業代理店を通じて

販売されるため、販売員のスキル向上が課題

だった」。

そのため、「『ハイクオリティ(HQ)代理店認定制度』」

を新たに設けたそうです。

「『努力している代理店をきちんと評価する指標が

必要だった』(AIU保険の市川徳良・営業企画部長)」

からです。

販売員のモチベーションを向上させる必要が

あったのですね。


14)【ネットスーパー】

1位、2位は大手スーパーが独占しました。

特に、イトーヨーカドーは2位に12ポイント以上の

差をつけ寄せ付けませんでした。


15)【家電量販店】

昔、北関東でYKK戦争と騒がれた、ヤマダ電機、

コジマ、ケーズデンキ(当時は加藤電機)でしたが、

アフターサービスランキングでは大きな開きが

出ました。売上高首位のヤマダ電機は10位、

コジマは8位そして、ケーズデンキは前回に

引き続き首位になりました。

先ごろコジマと経営統合したビックカメラは

9位と奮いません。


16)【ネット通販】

この部門は首位から5位(正確には7位)まで

前回と全く順位に変動がありません。

この点は他の部門には見られない、この部門

だけの特徴です。

面白いのは、順位間の差はごくわずかで、

まるで人気のあるラーメン店に行列をして

きちんと並ぶ様を見ているようです。


ひとつ気になることは、14位(前回10位)の

楽天ブックスの満足度指数がマイナス15.2

ポイントであることです。

問題は、満足度指数がマイナスになったのは、

今回が初めてではなく、昨年に引き続いて

マイナスになったことです。顧客の不満に対処

できていないことがこの数字に現れている、

ということになります。


「『出荷まで4~5日という表示が変わらな

かったため、別のところで入手したら、画面

表示を変えられず商品が届いた返品を申し出たが、

システム上受け付けられないとの返答』と

商品の不着や返品に関するトラブルへの不満が

多い。こうした現状に対する認識と打開策について、

楽天に取材を申し入れたが拒否された」。

困ったことですね。顧客目線で対応する姿勢が

欠けているということになります。



クレームこそ好機

アフターサービスランキングで首位でなくても、

リピーター獲得に成功している企業が

各部門にあります。

全16部門のうち数値が80ポイントを超える

5部門に属する企業をご紹介します。

ポイントの多い順に並べます。

【銀行】     住信SBIネット銀行 91.5

【ネット通販】  Amazon.co.jp    91.4

【証券会社】   SBI証券会社   85.1

【家電量販店】  ヨドバシカメラ   84.7

【パソコン】    アップル       83.2



日経ビジネスは最後にこのように述べています。

「アフターサービスは決して、単なる『後始末』ではない。

顧客に次の購入を促すための『第一歩』でもある」。




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管理人の藤巻隆です。

以前、ジュゲムブログで、
同タイトルの
「日経ビジネスの特集記事」
を書いていました。

しかし、使い勝手があまり
よくなかったので、
FC2ブログで新たにスタート
することにしました。

現在(2013.10.16)、ブログの
引越を行っているところです。

FC2ブログでは、2013.10.14号
が最初のブログということに
なります。


2013年10月16日記す。

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